Какие есть способы улучшения сценариев звонков

5/5 - (15 голосов)

Общение операторов колл-центра с потенциальными клиентами осуществляется по ранее прописанному сценарию звонков, что позволяет донести информацию в сжатой форме, корректно ответить на поставленные вопросы. Сами сценарии звонков представляют собой алгоритмы, которые прописывают специальные программы и обрабатывают маркетологи. При этом клиент имеет возможность внести свои правки и коррективы в шаблон, что дает возможность более целенаправленно взаимодействовать с аудиторией. Как работают скрипты и какие способы их усовершенствования существуют? Попробуем разобраться.

Что такое телефонные скрипты

Как мы уже отметили, скрипт телефонного разговора – это сценарий, по которому строится телефонный разговор во время холодного или горячего обзвона, а также при приеме входящих звонков. Все скрипты делятся на 2 группы:

Модули продаж. Такие шаблоны предполагают указание информации с учетом информации, проставленных фраз, детальных пояснений. С ними работают обычно новички, которым еще не хватает опыта ведения переговоров с клиентом.
Сценарии продаж. Ориентированы на квалифицированных операторов колл-центров, которым часто приходится работать с возражениями. Такие скрипты создаются в виде алгоритмов, в которых прописаны вариативные реакции на ответы клиентов.

Создание телефонных скриптов в первую очередь необходимо для самих сотрудников колл-центров. Ведь благодаря имеющемуся сценарию они могут:

Повысить собственную уверенность во время разговора.
Ориентироваться в информации, исходя из вопросов абонента.
Иметь готовые решения для наиболее стандартных ситуаций.

Грамотно прописанный скрипт позволяет:

Продемонстрировать компетентность сотрудника Горячей линии.
Сформировать лояльность клиентов.
Донести больше полезной информации.

Вполне закономерно, что такое взаимодействие увеличивает продажи и формирует доверие к определенному бренду.

Способы повышения эффективности скриптов

Могут ли работать телефонные скрипты в случае возникновения нестандартных ситуаций? Логично, что прописать любую ситуацию или вопрос не так уж и просто. Поэтому для повышения эффективности скриптов сотрудниками колл-центров могут использоваться:

Консультации с клиентом. Оператор может записать вопросы, на которые не готов дать ответ, а затем перезвонить покупателю или клиенту. В свою очередь он дополнительно проконсультируется с заказчиком колл-центра, чтобы получить нужную информацию. Такие действия позволяют сохранить доверие клиентов за счет предоставления достоверной информации. При этом важно, чтобы такой запрос был обработан наиболее быстро.
Консультации с сотрудниками. На Горячей линии работает сразу несколько операторов. Многим из них приходится сталкиваться с одними и теми же ситуациями или вопросами. Поэтому достаточно эффективно будет делиться информацией с сотрудниками, дополнять и обновлять скрипты под новые запросы.
Групповой чат. Для ответов входящие звонки может быть задействовано так называемое экспертное мнение. В этом случае на линию может быть подключен сотрудник, который лучше разбирается в поставленном вопросе. При этом такая ситуация также должна быть прописана в скрипте.
Анализ скриптов. Важно систематически контролировать, насколько эффективным и полноценным является прописанный сценарий. В этом может помочь запись разговоров, а также мнение самих операторов.
Работа с клиентской базой. При обзвоне клиентов оператору необходимо заполнить поля информации о них. При этом основную информацию (ФИО, пол, возраст) можно заполнить до звонка. Это позволит не только сэкономить время, но и сразу перейти к цели вашего звонка, что с большей лояльностью воспринимается клиентом.
Интеллектуальные скрипты. Эффективность сценариев заключается в первую очередь в том, что их обработка не требует больших затрат времени. Гораздо проще провести разговор по шаблону, чтобы затем в автоматическом режиме заполнить стандартные поля ответов. Поэтому часть сценариев автоматизирована и обрабатывается программой.
Свобода действий операторов. Клиент ориентирован на живой диалог, поэтому ему важно услышать мнение консультанта, получить обоснованный ответ на конкретно поставленный вопрос. Если ограничить действие оператора только скриптом, то разговор превратиться в роботизированный, и это снизит доверие клиента.

Часто при составлении клиентской базы и на этапе разработки нового продукта колл-центры проводят обзвон с опросами, что также является важной частью продвижения бизнеса. В этом случае скрипты разговора будут представлены в виде:

Открытых ответов. Клиенту лишь нужно выбрать один из ответов, который отображает его мнение.
Простой опросник. Построен на принципе ответов «Да/нет».
Сложный опросник. В этом случае от клиента требуется развернутый ответ без предоставленных вариантов.

При обработке первого и второго варианта опросников удобно использовать специальные программы. В случае со сложным опросником варианты ответов часто приходится обрабатывать вручную.
Чтобы построить эффективное взаимодействие с клиентом, важно задействовать различные методы и способы улучшения скриптов. И с этой задачей успешно справляются операторы колл-центра.