AHT – среднее время обработки звонка в колл-центре

5/5 - (6 голосов)

Average Handling Time (AHT) – среднее время обслуживания одного клиента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов. Обратите внимание, что показатель определяет время именно одного разговора, а не все время, которое тратится на одного клиента, ведь человек для решения своей проблемы может совершать несколько повторных вызовов. AHT является, по сути, одним из ключевых факторов эффективности работы call-центра, поскольку позволяет рассчитать, сколько в среднем обращений сможет принять один оператор, и уже на основе этой информации распределять нагрузки при работе над тем или иным проектом.

Как рассчитать AHT?

Общая формула расчета AHT выглядит следующим образом:

(Время разговора + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных звонков.

Обычно в AHT не учитывается время ожидания ответа оператора при звонке, т.е. не считают тот промежуток, который формируется от начала «гудков» до ответа оператора или постановки в очередь ожидания. Но учитывается время ожидания на линии в очереди. Об этом нужно помнить, пользуясь той или иной автоматизированной системой распределения вызовов, собирающей статистику по работе операторов.

Факторы, которые искажают показатель AHT

Некоторые руководители колл-центров выбирают AHT в качестве одного из основных показателей KPI своей организации. С одной стороны такой подход позволяет легко оценивать работу операторов и рассчитывать допустимую нагрузку по проектам в сутки, но с другой стороны такой подход может привести к сознательным или неосознанным действиям сотрудников, которые будут существенно искажать данные. В итоге у руководства будут ложные сведения по KPI, что может привести к катастрофическим последствиям при принятии определенных управленческих решений.

К факторам, искажающим AHT, следует отнести следующее:

Прерывание разговора при приближении к критическому значению. Под прерыванием необязательно подразумевается завершение вызова – это и переадресация звонка, например, на профильного специалиста компании заказчика или на конкретный отдел.
Искусственное сокращение времени постобработки. Оператор может проигнорировать проблему абонента, но это крайне редкий случай безответственного отношения к работе. Чаще встречаются ситуации, когда проблеме уделяется меньше внимания, не проводится полный комплекс мероприятий для помощи абоненту.
Неосознанное давление на абонента. Для операторов колл-центра не просто так регулярно проводят тренинги, в которых особое внимание уделяется именно общению с клиентами. Если сотрудник перебивает абонента, указывает ему на какие-то недостатки или отвечает шаблонно, в духе стандартных отписок или отговорок, то большинство людей сами захотят поскорее завершить разговор.
Включение в AHT различных временных отрезков, никак не относящихся к разговору. По неопытности операторов или из-за несовершенства автоматизированных систем расчета показателей работы колл-центра при определении AHT учитывается время перерывов, бездействия оператора, «перекуров», длительность соединения и т.д.
Частые переводы обращений в режим ожидания. В процессе разговора с абонентом оператору может потребоваться проконсультироваться с кем-то из коллег, срочно ответить на другой звонок и пр. В таких случаях текущий разговор с абонентом переводится в режим ожидания. Это время учитывается при расчете AHT, но, если постоянные переводы в режим ожидания не вызваны реальной необходимостью, а создаются искусственно ради манипуляций с показателями, то среднее время обработки вызова будет искаженным.

Важный момент – AHT не определяет качество конкретной услуги контакт-центра или, качество услуг в целом. Это исключительно количественный показатель, использующийся для внутренних целей контакт-центра.

Average Handling Time – это не метрика персональной эффективности

С учетом выше написанного становится понятно, что нельзя использовать AHT в качестве метрики персональной эффективности каждого оператора. Сознательное или неосознанное манипулирование показателем, сбои в работе телекоммуникационного оборудования и проблемы со связью, когда абонентам приходится несколько раз дозваниваться в колл-центр, несовершенство систем распределения звонков и ведения статистики – вот некоторые из причин, почему этого делать не следует.

Компания «Контакт Центр» тщательно следит за AHT и KPI, другими показателями эффективности, и делает все возможное для их улучшения вплоть до идеальных значений. А это означает, что при обращении в контакт-центр вы можете рассчитывать на максимально качественное обслуживание для решения конкретных задач вашего бизнеса. Узнайте больше об оказываемых услугах на официальном сайте компании.